一、个案背景
周某某，男，75岁，未婚未育，属特困供养对象，持有语言、听力多重残疾证。父母均已去世，无配偶及子女，长期一人独居，家庭住址为湘江新区雨敞坪镇泉水湖村。案主性格外向，喜欢串门，掌握竹制用具手工技艺(竹刷把、竹扫把、竹篮子等)，身体状况除残疾外基本良好。
案主虽为特困供养对象，基本生活有保障，但因其语言、听力双重障碍，与外界信息交流严重受限，日常情感支持、生活照料主要依赖邻里及社区资源，较为薄弱。75岁高龄独居，存在意外跌倒、突发疾病无人知晓等居家安全风险。个人手工艺技能未被充分利用，缺少自我价值实现渠道。曾接受过村民政专干上门探访慰问，但尚无系统化专业服务介入。2026年5月，社工通过外展发现该案主，经初步接触评估后，正式接案。
二、问题与需求分析
经综合评估，周某某面临以下四大核心问题：
1. 沟通障碍：案主为语言、听力多重残疾，与外界信息交流受限，可能导致需求表达不清或紧急情况无法及时求助。初次接触时，案主对陌生人较为回避，沟通效率极低。
2. 社会支持薄弱：案主未婚未育，父母已故，属于独居特困老人，日常情感支持、生活照料主要依赖邻里及社区资源，支持力量分散且有限，缺乏稳定性与持续性。
3. 经济与自我实现需求：案主掌握竹制用具手工技艺，但未被充分利用，存在通过制作竹制品增加收入、提升自我价值感的需要。长期处于“被照顾者”角色，自我效能感不足。
4. 居家安全与健康管理：75岁高龄独居，存在意外跌倒、突发疾病无人知晓等风险;多重残疾影响日常健康自检能力。入户评估发现，厨房地面油滑、卧室夜间无照明、门槛突出易绊等安全隐患较为突出。
三、服务目标制定
与案主沟通商议后，共同制定以下服务目标：
1.协助案主改善沟通条件，提高信息获取与求助能力;
2.增强案主的社会支持网络，减少孤独感，提升生活安全感;
3.挖掘案主竹编手工艺潜能，探索“助人自助”途径(如作品展示、义卖等)，促进自我价值实现与微薄经济补充;
4.提升案主居家安全意识，链接健康监测或定期探访资源。
四、服务实施过程
1. 建立专业关系与初步评估：社工通过外展了解案主情况后，提前学习基础手语与非语言沟通技巧。首次入户时，案主对社工较为回避。社工使用手写问候语并出示工作证，保持适度距离，尊重案主节奏。案主逐渐接纳后，社工通过图文方式了解其日常生活、健康状况及竹编兴趣。案主用手势和简单书写表达“希望有人多来坐坐”。社工初步观察到其居家环境存在地面湿滑、照明不足等安全隐患。本次未深入讨论敏感问题，重点建立基本信任关系。
2. 优化沟通条件与挖掘潜能：社工为案主配备便携小白板、磁性字母贴和常用图卡。案主试用小白板后表达意愿明显顺畅，主动写出“谢谢”。社工邀请案主展示竹编作品，案主拿出竹篮、竹扇等半成品，手法精细。社工通过图文介绍“爱心义卖”概念，案主起初犹豫，后在文字交流中表示“如果有人愿意买，可以试试”。社工联系村委，初步确定可在下月乡村振兴馆活动中预留展示位。本次还协助案主整理部分原材料，发现屋内堆放较乱，存在绊倒风险。
3. 居家环境安全改善：社工联合一名志愿者入户，开展居家环境安全评估。发现主要问题：厨房地面油滑、卧室夜间无照明开关、门槛突出易绊。在案主同意下，志愿者铺设防滑垫、安装小夜灯并用亮色胶带标记门槛。社工同步检查药品与食品保质期，清理过期物品。案主主动用小白板写下“灯亮了很好”。社工还帮助调整床铺位置，方便案主夜间下床。服务结束后，案主用手势表达感谢。社工告知后期将由村医协助每季度健康监测。
4. 健康监测启动与义卖对接：当天上午，村医上门为案主测量血压、血糖，建立健康跟踪表。案主血压略高，村医建议低盐饮食并预约复测。社工用图文方式告知结果，案主点头理解。下午，社工前往镇乡村振兴馆，现场展出其竹篮、竹刷把、竹扫把共60余件。有爱心企业代表初步表示愿意购买其中40把竹刷把作为伴手礼。社工与爱心企业代表到案主家沟通后，案主开心地在小白板上写“可以卖，价你说了算”。社工协助协商，最终确定收益150元归案主。案主看到作品被认可，神情明显放松。
5. 巩固支持网络与强化自我认同：社工将第一次义卖所得150元现金及清单明细交给案主，案主小心收起并反复翻看，用手指比出“高兴”。社工邀请邻居李阿姨作为社区志愿者，每周协助查看案主状况一次，案主对李阿姨熟识，未表示反对。社工随后通过小白板与案主回顾近一个月变化：沟通更顺畅、家里更安全、竹编被认可。案主主动写“想做更多篮子”。社工鼓励其继续制作，并告知下季度乡村振兴馆可再提供展位。本次还协助案主整理邻里通讯方式，便于紧急求助。
6. 总结回顾与结案：社工与案主共同回顾四项主要目标完成情况：(1)沟通条件改善——小白板加日常表达顺畅;(2)社会支持增强——邻里志愿者加每月定期探访;(3)竹编义卖——已完成一次，收益150元，后续可继续;(4)居家安全——小夜灯、防滑垫、健康监测已启动。社工解释结案不代表不管，后续每月至少上门1次，可随时通过村委或邻居联系社工。案主沉默片刻后点头，主动握手。结案后仍保持每季度健康监测跟踪，竹编义卖纳入乡村振兴馆常态化合作。
五、服务成效评估
经过6次专业个案服务，周正云取得以下成效：
1. 沟通条件显著改善。 案主能使用小白板进行基本沟通，表达意愿和效率明显提高。残联助听器适配评估已纳入后续跟进。
2. 社会支持网络有效构建。 形成了“社工定期探访(每月至少1次)+邻里志愿者(每周查看)+村医季度监测”的稳定支持网络，案主孤独感明显降低。
3. 自我价值感显著提升。 成功在镇乡村振兴馆为案主作品进行展示和义卖，获得150元收益，并建立了常态化合作意向。案主从“被照顾者”转变为“有能力的生产者”，主动表示“想做更多篮子”，生活热情和自信心明显增强。
4. 居家安全与健康管理到位。 完成居家环境安全评估与改造(防滑垫、小夜灯等)，建立健康跟踪表，村医已完成首次血压、血糖测量。案主本人反馈：“以前心里有话说不出来，家里黑了滑了也不知道怎么办。现在有了小白板，能写出来了。社工教了我一些方法，最重要的是，我知道自己做的东西有人喜欢、能卖钱，心里高兴，感觉自己还有点用。”
案主对服务满意度自评达10分(满分10分)，目标达成情况自评为“完全达成”。督导评价认为本案“是'助人自助'理念的典型实践”。
六、专业反思
1. 信任关系的建立需要尊重案主节奏。 周正云因长期听力、语言障碍，对外界接触存在天然戒备。社工首次入户时保持适度距离、使用非语言沟通方式，不急迫询问隐私，充分尊重案主节奏，有效降低了案主的防御心理，为后续深入干预打下基础。这提示社工在面对残障服务对象时，“在场”与“耐心”往往比“主动作为”更重要。
2. 优势视角下的“赋能”比“代劳”更具长远意义。 案主的竹编手艺是其核心优势资源。社工没有停留在简单的物质帮扶，而是通过发掘竹编潜能、链接义卖渠道，帮助案主实现了经济收益与自我价值感的双重提升。150元的收入虽然微薄，却成为案主自我驱动的关键动力。这印证了“助人自助”理念在乡镇为老服务中的实践价值——即便是高龄残疾老人，依然可以成为生产者而不仅仅是受助者。
3. 资源整合是乡镇社工的核心能力。 本案中，社工有效联动残联(沟通工具)、村医(健康监测)、村委与乡村振兴馆(义卖平台)、邻里志愿者(日常照看)、爱心企业(作品收购)等多方力量，构建了一个低成本、可持续的支持网络。乡镇社工不能单打独斗，必须善于发现和激活社区内生的非正式资源。
4. 结案不等于服务终止，跟进机制必须明确。 案主在结案时表现出的沉默与不舍，提示离别情绪处理的重要性。社工通过提前说明“跟进安排”、将服务成果具体化可视化、保留应急联络渠道等方式，有效减少了案主的被遗弃感。结案后的每月回访、季度健康监测、义卖渠道常态化维护等跟进安排，是确保服务成效持续性的关键保障。
5. 经济增能与自我价值实现是高龄独居残障老人容易被忽视的深层需求。 案主从“希望有人多来坐坐”到“想做更多篮子”的转变表明，物质层面的基本保障并不能完全满足人的精神需求。社工服务应超越简单的生存保障思维，关注服务对象的尊严感、成就感和社区参与感，即便对于75岁高龄多重残疾的老人，“被需要”依然是重要的心理支撑。（作者：周莹、鲁晓）
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来源：华声在线·网站
