一、案例背景
侯某，女，55 岁，与丈夫同住，家中一楼经营着一家麻将馆。侯某中风十余年，肢体残疾二级，身体状况一般且行动不便，因出行受限常年居家，社会关系较为薄弱，此前未接受过相关专业帮扶服务。侯某主动求助于黄金园街道社工站，希望能解决自身行动及社交方面的困境，。
二、问题与需求分析
(一)核心问题
行动受限：因中风导致肢体残疾，日常走路极为不便，急需便捷的代步工具改善出行条件，希望能通过残联协会申请电动轮椅。
社交障碍：中风后遗症引发讲话不利索的问题，使其产生社交自卑心理，长期居家导致社交圈狭窄，难以融入社区生活。
(二)需求分析
政策支持需求：不了解残联辅具补贴政策，需要社工协助对接相关部门，完成电动轮椅的申请流程，获取政策帮扶。
情感支持与社交重建需求：渴望得到他人的倾听与陪伴，缓解心理压力，同时需要专业引导来提升社交信心，逐步拓展社交关系，融入社区。
技能掌握需求：若成功申请到电动轮椅，需要专业指导来熟悉轮椅操作，确保能安全、独立使用。
三、服务目标
(一)总目标
通过政策对接帮助服务对象成功申请电动轮椅并掌握其使用技能，同时借助定期陪伴与引导，提升服务对象的社交信心，丰富其社交生活，最终改善其生活质量，增强自我认同感。
(二)分目标
协助侯某完成电动轮椅申请，在辅具到货后，帮助其在两周内熟练掌握前进、后退、转弯等基础操作，一个月内实现社区内独立出行。
引导侯某一周内至少与3位邻居进行简单交流，半个月内参与社区小型社交活动，逐步克服社交障碍。
持续给予情感支持，提升侯某的自我认同感和生活满意度。
四、服务计划与理论支撑
(一)理论依据
增能理论：聚焦于发掘侯某自身潜能，通过电动轮椅操作技能培训，提升其行动自主能力，进而增强独立生活的信心，让其意识到自身具备解决生活困境的能力。
社会支持理论：强调构建完善的社会支持网络对个体适应生活的重要性，通过引导侯某参与社区社交，帮助其扩大社交圈，建立新的社会支持体系，更好地融入社区。
(二)服务实施步骤
建立专业关系：社工上门探访，向侯某介绍服务内容与保密原则，消除其顾虑，签订服务协议，同步了解其家庭、健康等详细情况，共同制定帮扶计划。
对接政策资源：协助侯某整理申请材料，对接残联协会，完成电动轮椅的免费申请流程。
开展技能培训：电动轮椅到货后，分阶段指导侯某进行操作练习，先室内熟悉功能，再室外适应路况，确保其能安全独立使用。
推进社交重建：在轮椅操作熟练后，引导侯某走出家门，借助社区场景搭建社交桥梁，鼓励其与邻居交流，逐步融入社区生活。
五、服务介入过程
(一)首次介入：建立信任，对接政策
社工上门与侯某初次见面，以拉家常的方式打开话题，在了解到其想要电动轮椅的迫切需求后，及时告知其残联的辅具补贴政策，确认其符合申请条件。随后协助侯某家人整理申请资料，启动申请流程，并与其签订服务协议，约定轮椅到货后再上门指导，初步建立起专业信任关系。
(二)第二次介入：室内实操，夯实基础
电动轮椅已由厂家送货上门并安装完毕，社工上门后先向侯某详细讲解轮椅各功能部件的使用方法，随后陪伴其在室内开展操作练习。针对其操作时手忙脚乱的问题，社工耐心纠正错误动作，及时给予肯定与鼓励，同时根据其肢体残疾情况调整训练强度，帮助其初步掌握基础操作。
(三)第三次介入：室外适应，应对突发
社工带侯某到小区内部道路进行轮椅实操，面对行人时侯某出现紧张、操作失误的情况，社工及时安抚其情绪，叮嘱其操作时注意安全、切勿急躁。通过真实场景的训练，侯某应对复杂路况的能力得到提升，也为后续外出社交奠定了基础。
(四)第四次介入：社交破冰，融入社区
社工陪同侯某在小区内进行轮椅练习时，吸引了周边邻居围观。社工主动搭建沟通桥梁，引导侯某回应邻居的提问，尽管其讲话仍不流畅，但在邻居的友善回应下，侯某的社交信心明显增强。社工借此鼓励其多走出家门，积极参与社区生活。
(五)第五次介入：成果验收，总结评估
侯某主动提出要向社工展示轮椅操作成果，其已能熟练驾驶轮椅在小区内活动，还能主动与邻居打招呼、简单聊天，交流意愿显著提升。社工对整个服务过程进行总结评估，确认服务目标基本达成。
六、服务成效评估
(一)目标达成情况
行动能力层面：侯某已熟练掌握电动轮椅操作，能独立在社区内出行，成功解决了行动受限的难题，日常出行需求得到满足。
社交层面：从最初害怕社交到主动与邻居交流，其社交信心和能力大幅提升，已初步融入社区，建立了一定的社区社交关系。
心理层面：自我认同感和生活满意度显著提高，面对生活的积极心态明显增强。
(二)服务对象反馈
侯某对社工的服务表示高度认可，认为自身应对困难的能力得到切实提升，生活状态较服务前有了质的改善。
七、结案与跟进计划
(一)结案情况
因服务目标全部达成，个案正式结案，整个服务周期共开展5次上门帮扶。
(二)后续跟进
结案后一个月内开展首次电话回访，了解侯某电动轮椅使用及社交情况;之后每三个月进行一次定期回访，持续关注其生活状态，为其提供必要的后续支持，巩固服务成效。
八、案例反思
本次个案服务成功的关键在于精准把握服务对象的需求，将政策资源对接与个性化技能培训、社交引导相结合，同时充分运用增能理论和社会支持理论，激发服务对象的内在潜能。但服务过程中也存在不足，例如在社交引导前期，未提前为服务对象准备简易交流话术，一定程度上影响了初期交流效率。未来可加强此类细节准备，同时搭建残障人士经验交流平台，促进服务对象间的互助与成长。(作者:胡琼 陈徵逸)
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来源：华声在线·网站
