一、案例背景
服务对象彭奶奶，75岁，居住于黄金园街道金联社区，视力一级残疾，行动极为不便，日常穿衣洗漱、室内活动等都需协助，居家环境存在安全隐患。
儿子离世后，她创伤未愈，孤独感强烈，缺乏情感倾诉对象与生活乐趣。家庭情感支持缺失，儿媳忙于经营麻将馆、女儿远嫁、老伴常外出打牌，陪伴均不足，且老伴听力不好，夫妻俩沟通少。同时，其社交圈封闭，与社区及邻里互动极少，社会支持网络薄弱，期望有人陪伴聊天、改善家庭关系、参与社区活动等融入社会生活。
二、服务目标
(一)短期目标
1. 与彭奶奶建立良好信任关系，全面了解其需求。
2. 为其链接至少1名稳定的陪伴者，缓解孤独感。
(二)长期目标
1. 改善家庭关系，促进家庭成员增加关怀与陪伴。
2. 协助彭奶奶融入社区，建立稳定的社交支持网络。
3. 提升其生活质量与心理状态，增强对生活的信心。
三、服务过程
(一)建立信任，了解需求
社工首次上门探访，以热情亲切的态度主动打招呼，进行自我介绍并说明探访目的。专注倾听彭奶奶讲述视力残疾后的生活不便、长期独居的孤独感以及儿子离世带来的创伤，给予适时回应与安慰。向其介绍个案服务计划中的上门探访、链接陪伴者等内容，耐心询问她对陪伴者在性格、兴趣、服务时间等方面的期望和需求，鼓励她积极面对生活，约定下一次探访时间。
(二)链接资源，深化信任
社工再次上门，先与彭奶奶交流近期生活状况和情绪变化。她表示孤独感依旧强烈，对陪伴者充满期待。社工分享寻找陪伴者的进展，告知已将范围聚焦在同楼栋居民中。交流中，彭奶奶提及曾与同栋独居的张奶奶有过简短交流，觉得对方性格开朗。社工积极推动两人见面，经协调，张奶奶来到彭奶奶家中，两人发现都喜欢听黄梅戏，相谈甚欢，社工在旁适时引导，鼓励她们分享生活趣事，并提议后续可互相陪伴。
(三)节日活动，促进融入
社工邀请彭奶奶参加楼下由黄金园街道社工站联合居家养老室举办的端午活动。面对她对行动不便的担忧，社工搀扶其前往。活动现场充满节日氛围，社工引导彭奶奶参与包粽子，在志愿者帮助下，她顺利完成手工作品。过程中，鼓励她与其他居民交流，介绍她认识几位热心老人。大家围坐在一起分享端午习俗和生活故事，彭奶奶逐渐放松，积极参与互动。
(四)手工活动，提升信心
社工计划带彭奶奶参加楼下居家养老室的手工活动，并邀请张奶奶一同参与。活动前，社工与居家养老室工作人员沟通，为两人预留合适座位，准备适合视障人士操作的手工材料。
活动当天，社工接两人前往，社工和志愿者耐心讲解手工制作步骤，张奶奶在旁协助鼓励。制作过程中，彭奶奶与周围居民交流制作心得，分享生活故事，现场氛围融洽。完成作品后，她主动与其他居民交换联系方式，约定下次活动再相聚。
(五)结案评估，总结成果
本次为结案介入，社工与彭奶奶一同回顾服务历程，从初期的探访、陪伴者链接，到中期的社区活动参与，再到后期的常态化社交建立，逐项对照服务目标，向其展示生活照料、心理状态、家庭关系、社会融入等方面的改善成果。
彭奶奶表示现在每天生活充实，感谢社工和志愿者的帮助。随后，社工联系其老伴、儿媳和女儿，收集他们对服务的评价，家人均对服务效果表示认可。
四、服务成效
1. 生活状态：彭奶奶从最初的消极孤独转变为积极参与社区活动，生活充实且规律。
2. 心理层面：孤独感大幅缓解，情绪得到改善，对生活的信心增强。
3. 社交方面：建立起新的社交关系，与张奶奶成为好友，还结识了其他社区居民，社交圈子得以拓展，社会融入度显著提升。
4. 家庭关系：虽然家庭成员陪伴仍有不足，但家人对其关注度有所提高，关系得到一定改善。
五、经验反思
1. 充分挖掘社区邻里资源是有效缓解服务对象孤独感的重要途径，应注重从服务对象生活圈子中发现潜在支持力量。
2. 利用传统节日开展社区活动，能有效激发服务对象参与热情，增强情感联结，活动中需注重对行动不便对象的辅助细节。
3. 邀请陪伴者共同参与活动，可显著提升服务对象的参与积极性和安全感，此模式值得继续采用。
4. 结案时需更细致地做好情绪疏导，避免服务对象因服务结束产生失落感。
5. 后续需定期跟进服务对象情况，加强对志愿者的培训和管理，确保服务质量持续稳定。
六、结案后计划
主要采取上门回访与电话回访相结合的方式定期回访，对彭奶奶生活状态进行直观观察，面对面沟通深入了解需求，协助解决实际问题。若遇到特殊情况或提出需求，随时安排专项回访。
回访内容主要包括了解其参与社区邻里互助组织活动的频次、体验及对活动内容的建议，协调优化活动安排;关注其与张奶奶及其他社区居民的关系，协助处理关系中的矛盾与问题;定期评估其心理状态，及时发现负面情绪并进行疏导，持续巩固心理建设成果。(作者：胡琼 陈徵逸)
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