一、背景介绍
1.1个案来源
黄金园街道社会工作服务站对辖区内45名困境儿童进行入户走访调查中，根据儿童的困境情况，以及深入的沟通挖掘出个案。
1.2家庭情况
服务对象小沈（化名），10岁，与爷爷奶奶、妈妈、哥哥一起住在桂芳村的桂芳佳园，房子是拆迁征收之后买的商品房。2013年父亲因车祸去世，其母为重残，听力1级残疾无工作能力，爷爷今年80岁、奶奶74 岁，哥哥现就读于黄金中学，平时由爷爷奶奶照顾日常生活，接送上学。
1.3社会支持网络情况
服务对象相关学习与生活中的问题，与家里沟通甚少，母亲听力缺陷，交流存在困难，给予服务对象的关心不足，与服务对象关系一般；在校与同学、老师沟通不多、性格较为内向，喜欢一个人待着；周末大部分时间也在家看电视，很少去找同伴玩。哥哥是住校生，只有周末回家，在学习方面也没有人能够辅导，家庭教育和亲子陪伴缺乏。服务对象自身社会支持薄弱。
二、分析预估
2.1个案情况预估
2.1.1心理评估
社会工作者在初期与服务对象交流中服务对象表现十分腼腆和拘谨，不愿多做回答和交流，害怕与社会工作者有直接的目光接触，和同龄儿童相比，服务对象沉默寡言，性格孤僻。
2.1.2人际沟通、社会互动评估
服务对象大部分课余时间都是独自相处、看电视，缺少与同龄伙伴的社交，缺少必要的娱乐活动。
2.1.3家庭关系评估
服务对象和爷爷奶奶以及妈妈关系一般，家长与孩子之间的交流缺乏沟通技巧，加上妈妈严重的听力残疾，缺乏交流，导致更加沉默寡言，亲子关系比较紧张。且在学业上无法给予服务对象支持，以致服务对象学习成绩不理想，服务对象常常出现无奈感。
2.1.4优势评估
服务对象的奶奶愁眉苦脸跟社会工作者求助，希望社会工作者能帮助服务对象给予学习上的支持，以及提升社交能力，能交到新朋友。同时服务对象自己也希望能得到社会工作者的帮助，改变现状。
2.2个案问题/需求预估
2.2.1心理需求分析
服务对象的家庭关系比较单一，生活中主要成员是爷爷奶奶妈妈哥哥，家庭成员间沟通较少，虽然奶奶很在生活上很照顾服务对象，但缺少必要的儿童养育知识，对于服务对象的身心成长助力不足。
2.2.2自我管理需求分析
服务对象目前处于义务教育阶段，学习成绩一般，放学后课后作业无人检查和辅导，对待学习的态度比较敷衍，爷爷奶奶是文盲，对于学习是一窍不通，妈妈听力重度残疾，无法顺利的进行沟通，因此也无法辅导作业，缺乏学习的监管人，检查作业情况，未养成按时写作业的习惯，导致成绩一直不理想。
2.2.3社会融入需求分析
服务对象缺乏社会交往，爷爷奶奶及妈妈的教育方式让服务对象在课外兴趣培养方面很缺乏，性格较内向，不善与人沟通，与陌生人交流总是低头对话，显得很不自信。在娱乐休闲、社会交往等精神文化需求未能得到很好的满足。
三、服务计划
3.1服务目标
社会工作者根据调查情况分析，与服务对象及家人进行了协商，明确服务方向，助力服务对象小沈的健康成长，具体服务目标如下：建立信任关系，给予情感支持，为其缓解不良情绪，增强自信心，培养积极表达沟通能力。提升服务对象的自我管理能力，养成按时完成作业的习惯，并且帮他找到合适自己的学习方法，引导其建立良好的学习习惯。搭建社会支持网络，树立健康向上的心态，积极面对今后的生活。
3.2服务理论
增能是个人在与他人用环境的积极互动过程中，获得更大的对生活空间的掌控能力和自信心，以及促进环境资源和机会的运用，以进一步帮助个人获得更多能力的过程。在本案中，社会工作者主要运用增强全能的理论开展助人工作。通过社会工作者与服务对象一起探讨问题、分析问题、制定合理的服务目标和计划。社会工作者除了疏导服务对象的不良情绪，更多的是引导服务对象提升自我管理能力，增强自信心，树立健康向上的心态来降低目前环境所造成的无力感，协助服务对象制定适应自己的学习计划，鼓励服务对象参与社交，挖掘个人优势和价值，帮助服务对象看到及肯定自己的能力，促使服务对象有更好的状态应对目前的环境。
3.3服务策略
初步和服务对象交流，了解服务对象的基本情况和困扰，提供情感支持，初步建立信任关系。进一步与服务对象建立信任关系，全面深入了解服务对象的情况，可以从个人的兴趣爱好着手，找到共同话题。社会工作者运用引导性、支持性会谈技巧引导小沈敞开心扉，有情绪宣泄的需要时不要独自承受，深入探究了解服务对象其他方面的爱好，增强服务对象的自信心以及提高表达能力。运用同理心通过多次走访，细心观察，详细询问，协助服务对象解决学业难题，增强薄弱知识点的学习，帮助找到适合自己的学习方法，引导其建立良好的学习习惯。鼓励社会参与，融入同辈群体。通过参加兴趣小组活动，社会工作者鼓励服务对象自信大胆表现自己，多观察服务对象的活动兴趣，参与时的心理变化。
3.4服务程序
第一阶段：接案阶段。建立良好的专业关系，了解服务对象及家庭的基本情况。第二阶段：服务对象自我情绪管理增能，提升自信心，培养积极表达沟通能力。从翻阅查看作业完成情况，到深入探究了解服务对象其他方面的兴趣爱好，还学习了绘画，拿出自己的作品后，通过绘画把自己内心世界丰富起来，促使心情更加平静。通过优势视角，积极关注服务对象的优点，充分肯定其优势，提升自我认同感。第三阶段：服务开展阶段。社会工作者通过入户访问、面谈及鼓励参与活动的方式，社会工作者运用引导性、支持性会谈技巧引导服务对象服务对象敞开心扉，有情绪宣泄的需要时不要独自承受，协助服务对象养成每天按时学习的习惯，帮助服务对象找出学习上的不足之处并改正；和服务对象的同学沟通，找出服务对象独处的原因，进而改善服务对象与同学之前的关系；和服务对象的家长沟通、老师沟通，劝导他们能对服务对象的状态多加关注；引导服务对象主动结交朋友。第四阶段：评估结案阶段。肯定服务对象的改变，巩固成效。
四、服务计划实施过程
4.1理解接纳，建立良好服务关系
通过前期的入户走访，了解到服务对象平时沉默寡言，与同学、老师交流时不够大胆，说话声音很小，下了课也是喜欢一个人待着。在校成绩一般，偶然下滑，学习上越来越吃力。社会工作者通过鼓励和耐心聆听建立信任关系，全面了解其需求服务对象的问题来源于自身家庭情况，表面情况来看，服务对象在基本生活上相对稳定，但是在亲子陪伴和教育上还是有所缺失，性格内向，同时社会工作者告知服务对象个案服务是一个长期的过程，社会工作者会陪伴服务对象一起面对，服务对象需要配合做出实际的改变。
4.2陪伴支持，增强自信心
从翻阅查看作业完成情况，到深入探究了解服务对象其他方面的兴趣爱好，还学习了绘画，对绘画比较感兴趣，拿出自己的作品后，通过绘画把自己内心世界丰富起来，促使心情更加平静，增强自信心以及表达能力。
4.3协助服务对象习惯培养，寻找学习方法
社会工作者通过作业辅导，发现小沈写汉字“逸”的时候笔顺有误，通过查阅手机再次确定笔顺，让小沈得到肯定，一次次的关怀和真诚的服务把小沈和社会工作者的距离越拉越近。并与服务对象一起探讨、分析学习中遇到的困难。社会工作者在辅导服务对象作业时发现，小沈在写作业上拖拖拉拉，没有时间观念。社会工作者运用心理社会治疗模式为服务对象开启心理疏导，在生活学习上给与支持和鼓励，在应对家庭背景与母亲重残的情况帮助服务对象增强信心，鼓足勇气克服挫折和困难，并与服务对象一起制定合适自己的学习计划，帮助服务对象养成正确的时间观念和学习习惯。
4.4搭建支持网络，鼓励社会交流，参加手工小组活动，培养积极表达沟通能力，为其链接儿童手机
社会工作者邀请服务对象参加社会工作者站“大手拉小手 爱心手工”兴趣小组活动，通过游戏与服务对象互动，拓展人际交往，增强信心，并以多种手工形式，提高动手能力，帮助服务对象更好的认识自我，更为服务对象搭建了相互沟通交流的平台，进一步提升了服务对象社区活动的参与感，归属感、幸福感。活动结束尾声，社会工作者为服务对象送去儿童电话手机，并告诉手机里有伴听功能，有很多历史故事、唐诗宋词、还有经典音乐可以听，从中可以拓宽、积累课外阅读知识。服务对象表现出很兴奋，很开心。
（服务对象在积极参加手工兴趣小组活动）
4.5巩固成效，成长改变
服务对象在社会工作者的跟踪服务中能够鼓起勇气面对自己的家庭背景，愿意敞开心霏和社会工作者交流沟通，更愿意与家人分享自己的内心世界。服务对象妈妈跟服务对象的沟通，经过社会工作者的努力，也得到了改善，让服务对象感受了妈妈的温暖；服务对象哥哥放假了，会主动担起辅导服务对象学业的责任，为服务对象“排忧解难”，在学习上服务对象自觉性有所加强，并制定了学习计划，每天在执行，不断在进步。后参加了“大手拉小手 爱心手工”兴趣小组，在手工小组上能大胆的自我介绍，表演古诗朗诵，经过社会工作者的陪伴，鼓励及肯定，服务对象变得自信，与其他同辈开心沟通交流。后续社会工作者还会持续不断的做好跟进服务，最终希望服务对象能够真正成为一位阳光、自信的青少年。个案目标达成，经社会工作者与服务对象双方协商，本次个案结案。
（服务对象积极参与兴趣小组活动）
五、总结评估
5.1服务方式
服务时长四个月，采取面对面沟通方式，共服务9次。在整个服务计划实施过程中，社会工作者充分发挥资源链接者、陪伴者等为其服务，服务过程中，社会工作者始终将服务对象作为可以平等沟通交流的朋友，建立良好的专业服务关系，尊重、接纳服务对象。
5.2目标达成情况
服务对象的奶奶跟社会工作者反馈，现在服务对象每天放学回来第一件事就是写作业，说也多了起来，写完作业后，会到小区楼下跟隔壁的孩子一起玩或是一起跳绳。看到服务对象的改变，服务对象的奶奶脸上洋溢着笑容。服务对象在学习上遇到困难时在社会工作者走访时，会主动喊社会工作者进行辅导，并能够鼓起勇气面对自己的家庭背景，愿意敞开心扉和社会工作者交流沟通，更愿意与家人分享自己的内心世界，学习上在自己制定的提高薄弱环节计划，每天在执行，不断在进步。后参加了“大手拉小手 爱心手工”兴趣小组，在手工小组上能大胆的自我介绍，表演古诗朗诵，经过社会工作者的陪伴，鼓励及肯定，服务对象变得开朗、自信，与其他同辈开心沟通交流。后续社会工作者还会持续不断的做好跟进服务，最终希望服务对象能够真正成为一位阳光、自信的青少年。社会工作者邀请服务对象参加社会工作者站“大手拉小手 爱心手工”兴趣小组活动，通过游戏与服务对象互动，拓展人际交往，增强信心，并以多种手工形式，提高动手能力，帮助服务对象更好的认识自我，更为服务对象搭建了相互沟通交流的平台，进一步提升了服务对象社区活动的参与感，归属感、幸福感。活动结束尾声，社会工作者为服务对象送去儿童电话手机，并告诉手机里有伴听功能，有很多历史故事、唐诗宋词、还有经典音乐可以听，从中可以拓宽、积累课外阅读知识。服务对象表现出很兴奋，很开心。
5.3服务对象成长分析
心理变化：社会工作者介入后，服务对象从第一次见到社会工作者的腼腆害羞，到第二次热情相迎，第三次的亲切关系，第四次的密语交流，社会工作者看到了服务对象一点一滴的变化，真心接纳社会工作者服务，愿意配合社会工作者改善不良认知，重塑认知，鼓足勇气改变自己，挑战困难，作为社会工作者感到自身价值所在。社交变化：社会工作者邀请服务对象参与小组活动，帮助服务对象融入朋辈群体，结交伙伴，促进服务对象个人能力的提升，帮助服务对象建立个人社会支持网络。起初服务对象也比较害羞腼腆，很少说话，经过几次的磨合，服务对象在小组活动中能大胆的自我介绍，表演古诗朗诵，与其他组员能开心的沟通交流。家庭关系变化：通过社会工作者努力与服务对象家庭成员的沟通，服务对象妈妈跟服务对象的沟通有所改善，对服务对象在生活给予照料，让服务对象感受到了温暖，亲子关系得到了缓和。
在整个服务计划实施过程中，社会工作者充分发挥资源链接者、陪伴者等为其服务，服务过程中，社会工作者始终将服务对象作为可以平等沟通交流的朋友，建立良好的专业服务关系，尊重、接纳服务对象。
六、专业反思
在本案例中，社会工作者主要运用增能理论开展助人工作。从个案开展的过程中可以发现，事实无人抚养儿童缺少父母关爱与陪伴，导致其没有安全感，且性格内向孤僻，不善于与人沟通交流，其次在跟进事实无人抚养儿童个案时，社会工作者发现儿童的性格、行为习惯、沟通交流方式等受到家庭的影响很大，他们因为单亲家庭或是隔代抚养家庭的问题，在很大程度上会出现亲职教育缺失、监护不当以及缺少关爱（缺乏安全感，不自信）等问题。社会工作者从建立关系到与服务对象主动愿意跟社会工作者敞开心扉沟通，社会工作者通过观察与陪伴挖掘到服务对象优势与个人潜能，以增强服务对象自信心为突破口，充分利用服务对象的优势资源，来帮助服务对象。
在开展个案服务中，仅仅依靠社会工作单一的力量是很难回应到服务对象多方面的需求，也难以让需求得到真正回应，社会工作重点在于需求挖掘、专业关系的建立，更重要的是激活和联动多方资源加入到个案服务中，这样才能够真正回应服务对象的需求，对服务对象开展全面的服务，让服务对象改变，回到社会工作中服务案例的初心。( 作者：胡琼 陈徵逸 )
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来源：华声在线·网站
