一、背景介绍
服务对象（小林），13岁，父亲死亡，母亲失联，至今音信全无，失联时服务对象才1岁，目前与奶奶一起生活在某福安居（救助站），由于居住的条件有限，只能与奶奶睡在同一间房，目前都初一，系事实无人抚养儿童，家庭无经济来源，生活极度困难。
小林生理健康水平和生活水平较同龄儿童偏低，个子矮小，由于平日独自在外奔跑玩耍皮肤晒得很黑，但很皮实，据说冬天可以打赤脚。据家人反应平时与人交往的过程中严重缺乏主动性，对于别人的主动接触也反应较少，甚至不作回应，语言表达能力较差，甚至在学校里，与同辈群体和老师交流少，学业方面成绩不太理想。
接触到服务对象的契机，是资福镇社工站驻站社工喻蓉、何井喜（以下简称社工）在事实无人抚养儿童走访时，发现服务对象表现异常，沉默寡言，奶奶管教他时有较为严重的抵抗行为，经过和小林奶奶的深入访谈得知自己从小抚养小林两人互相依靠，政府救助的收入减轻了一定负担但条件依然艰苦，小林缺少朋友，和同学关系很差，甚至有肢体冲突打架行为，随着年龄增长奶奶管教不住，学习成绩下降，性格封闭暴躁。基于此类情况，资福镇驻点社工认为有必要对其进行介入，社工先后在小林家所在的窑里社区及邻里详细了解情况之后与小林的奶奶达成了服务意向后正式开展个案服务。
二、分析预估
1、主要存在的问题
（1）学习方面：学习成绩不太理想；
（2）人际关系：性格内向，除开上学平时基本自己在家看电视或独自在田间玩耍，在学校里与同学关系较差，很少主动求助老师与老师交流，主要交往对象为奶奶，但随着年龄的长大在教育管教中经常起冲突与奶奶吵架，害怕陌生人，防御外界关怀。
（3）情绪状况：性格较自卑内向同时情绪暴躁不稳定，爱发火，多次殴打小朋友，内心封闭。
（4）健康状况：生活饮食条件差导致发育水平较同龄儿童相比偏低，个子比较矮且瘦小，身体素质一般。
2、需求分析
（1）生存的需求
奶奶无收入来源仅靠微薄的低保金和事实无人抚养费用维持，生活费及其他开支导致入不敷出，生活水平低平时极少吃肉食，营养条件差导致发育缓慢个子矮小，需要链接经济或物资资源，改善生活条件。
（2）发展和受保护的需求
母亲从小失联小林被遗弃，缺乏母爱陪伴主要为家庭困难，监护人监护意识能力有限，小林奶奶无收入来源家庭考政府救济，平日小林独自在家和在田间玩耍存在一定的安全隐患，其次奶奶文化知识薄弱，对于小林的学业教育较少，小林在学校和同学老师的联结弱，成绩一般也很少求助与老师同学；可以提供补充性服务，开展监护人教育、学业辅导及安全教育。
（3）社会化的需求
服务对象无父无母，只有奶奶，但奶奶年龄较大主要为基本养育，未能及时保障服务对象内心的情感需求，同时奶奶平日里与邻居们关系紧张，与邻居的交往基本为零，抵触陌生人的善意接触，同辈群体方面，和同学关系不和甚至有打架行为出现。情绪、行为方面则是因为身世原因自卑内向，同时不善于管理情绪导致情绪暴躁不听管教从而产生打架行为。社工可以开展个案心理辅导、同辈集体活动，构建社会支持网络。
3、资源及优势
（1）服务对象优势
宏观层面，政府的福利政策覆盖了小林，提供了经济上的救助同时社区对于小林的成长也较为关注；其次自小和奶奶长大，感情较好能够听奶奶的教育，只是由于年度心态产生变化出现了反抗的行为。
（2）社工站/机构优势
社工站已链接到的资源包括资福镇中学、志愿者、资福镇商会、天天乐超市等，可为社工服务、开展活动提供支持。此外在连接政府和其他社会资源方面也有一定的优势，同时也可以为服务对象提供专业的心理疏导，情感支持等服务。
4、运用理论模式
马斯洛需求层次理论（Maslow's hierarchy of needs），亦称“基 本需求层次理论”，是行为科学的理论之一，由美国心理学家亚伯拉罕 •马斯洛于 1943 年在《人类激励理论》论文中所提出。将需求分为五种， 像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升，分别为：生理上的需求，安全上的需求，情感和归属的需求，尊重的需求，自我实现的需求。另外两种需要：求知需要和审美需要。这两种需要未被列入到他的需求层次排 列中，他认为这二者应居于尊重需求与自我实现需求之间。还讨论了需 要层次理论的价值与应用等。
三、项目目标计划
总目标：关注服务对象健康成长及监护安全，扩宽人际交往及社会支持网，与政府联合起来为服务对象提供帮助。
分目标：
1、通过对服务对象提供心理疏导和引入集体活动，提高自信心，增强社交能力，多交朋友；
2、通过引导奶奶学习教育沟通方法，提高监护教育能力；
3、通过整合政府资源为服务对象申请符合要求的社会救助补贴。
四、服务实施过程
1、建立信任关系 了解服务需求
社工初次上门探访服务对象，了解服务对象基本情况，与其建立初步的专业关系。社工初次上门服务的过程中，对社工有一定的戒备之心，在初次见面中向服务对象介绍自己的身份和此次来的目的。在谈话过程中，社工从之前所了解到服务对象身边事物和日常生活聊起。服务对象在家里一个人玩，对于社工的探访熟视无睹，在与社工接触时不怎么说话，其奶奶比较热情，主动介绍他的情况，父亲死亡，母亲失联，诉说带他的辛酸，只能管着他的成长，担心自己陪伴他的时间不长，学习方面无能为力。
2、收集信息资料 明确服务方向
首先了解服务对象的生理状况，同时需要了解服务对象身体情况，有没有影响到心理状况，最后，还需要了解服务对象现在面临的重大生活事件和压力事件。
通过社区探访向村干部了解服务对象的基本情况，前往学校向老师了解他的情况，和老师、同学的关系，対哪些课程感兴趣，学习成绩如何，有什么兴趣爱好，然后计划针对服务对象及家属深入探访及观察。服务对象的问题主要是和家庭有关，生活中缺少沟通和关心。
3、调节心理情绪 开展侧面支持
认真倾听服务对象的情绪表达，努力从他的表达中查找出现问题的原因，帮助服务对象找到解决问题的方法，并与奶奶交谈，希望奶奶改善对他的教育与沟通方式，在他的成长中发挥支持与鼓励的作用，以及向服务对象谈及我们即将开展的关爱儿童成长活动，希望他积极参加。
4、整合多方资源 提供日常服务
①社工联系学校方面，与校方沟通是否可以减免部分学杂费；落实专门教师关注；
②社工联系周边的邻居也可以通过经常性的上门陪伴聊天、倾听故事、鼓励他积极与人交流，缓解服务对象内心的落寞和孤独，改变枯燥无味的生活状态，丰富精神娱乐生活，社工并通过组织各项社区活动搭建与他人沟通的平台，加强服务对象与人们的交流；
③社工联系当地慈善组织以及一些爱心企业的资助并联系心理辅导老师进行跟踪服务。
5、增加经济来源，改善生活条件
①向政府提供相关资料，满足低保户/事实无人抚养申请条件，为服务对象的基本上提供进一步保障。
②由于服务对象与奶奶居住在资福镇福安居，社工与社区沟通看是否符合住房救助申请。
6、面谈结案
在服务对象生理，心理上的稳定之后，社工对这次服务做结案准备，聊天时社工可以和服务对象一起回顾了整个服务过程中的经历和感受。社工得知服务对象在邻居、老师、同学的帮助后，有了很大的改变，社工叮嘱服务对象在身体状况需要注意的方面，也要向服务对象说明结案代表了什么，但也说了会定期来回访跟进，查看服务对象不管是心理还是生理的情况。
五、总结评估
1、社工在个案服务第一次面谈时，对服务对象出一次问卷调查，问卷内容为与服务对象共同协商需要提供的服务，个案服务结束之后再制作一份内容相同的问卷，但是多一项与制定的目标是否相符合的达成度表。通过前后对比，检测服务对象哪些方面得到了改善，哪些方面没有得到改善，改善的程度有多少和对本次个案服务是否满意。
2、社工通过平常与服务对象接触或提供帮助的邻居、老师、同学进行定期访谈，深入了解服务对象生理，心理变化，以用来检测服务对象在服务过程中，有没有产生效果。
六、专业反思
1、社工要主动服务。因为发展的不均衡，广大农村更是信息闭塞，所以很多重要的政策信息往往不能及时传达给服务对象，社工应该主动接触求助动机、认识政府资源和服务，能够促进社会资源优化配置，缓解社会矛盾，“主动服务”体现服务的主动精神，并且有实实在在的大行动，而社工也能在服务过程中自我成长，主动服务，主动告诉服务对象哪些需要是社工能做到的，明确服务目标和方向。
2、在开展服务过程中保持价值中立。“案主自决”一直是被社会工作高度强调的核心价值观，要求社工要尊重案主自我选择和自我决定的权利，尤其强调社工不能用自己的专业和认识指导案主怎样做，更不能用自己的价值观去影响案主的意志，尽量避免对案主的问题作自我的价值判断，应本着平等的、真诚的态度，以一种探讨口吻和案主进行访谈，这样有利于创造一种轻松、愉快的气氛，从而帮助案主提升对问题的自决能力。
3、情绪是影响身心健康和学习的重要因素，在服务过程中要及时疏导已形成的消极情绪，解除精神压力。服务对象性格内向，消极沉闷，鲜少主动与人接触，社工在服务过程中要鼓励其保持健康情绪、学会做情绪的主人。释放自己，心中有烦恼、不痛快、伤心的事，不要闷在心里而找有关的人，自己的朋友或亲人倾诉。即使找不出好的解决方法，自己说出来或者写出来也是一种释放，于身心有益。
4、把握时机。在服务过程中，每年都会有一些重要的节日，政府以及基层人员入户慰问民政对象，这个时候可以主动请缨，一同前往。在与服务对象沟通时，要学会观察，在服务对象比较忙的时候，要长话短说，抓住重点，尽快结束沟通或者另约时间；感觉服务对象对我们不是很认可的时候，也要暂时结束沟通，再找合适机会建立关系，在入户探访或者其他形式与服务对象接触过程中社工心态一定要放平，要反思和改进服务，创造机会与对方建立联系和互动。
（一审：卢小伟 二审：蒋玉青 三审：禹振华）
