本报记者 魏哲哲
身材瘦削，身板笔挺，戴一副加厚镜片的近视镜，拿一本厚厚的调解案例汇编。50多岁的刘跃新话不多，还透着点大学教授的气质。
可真聊起来，听他讲如何解纠纷、化矛盾，东家长、西家短，才发现，这老先生心可真热呢！
“调解工作有很多事儿要忙，光是最近妇联系统就有15场调解培训课要安排。”一大早，刘跃新就张罗着去调解点看看情况。骑上司法局统一配备的电瓶车，老刘开始了忙碌的一天。
事情厘清了，道理讲明了，老百姓的心自然就豁亮了
北京市西城区综合行政服务中心131号窗口，这是人民调解员刘跃新每周一接待当事人咨询调解的地方。从事基层人民调解和法律服务30年来，刘跃新的调解经验越来越丰富，名气越来越大，不少人奔着他而来，“有什么想不通，解决不下去的事情，都跟刘老师聊聊。”
前一段时间，一位老太太为了闺女的事儿，找到刘跃新。老太太一来就说，“我闺女被骗了，您能不能劝劝她！”刘跃新仔细一问才弄明白，原来，老太太是对姑爷不满意。
闺女和姑爷结婚时，姑爷答应婚后把北京的一处房产过户到闺女名下，这都好几年了，一直没办。老太太担心闺女受委屈没保障。
通过和老太太闺女的沟通，刘跃新发现夫妻二人关系不错，闺女认为过不过户没关系。“老太太最担心的是闺女过不好，我就告诉她，一直和姑爷在这件事上较劲，势必会影响他们小两口的感情。这是您想要的吗？”听完刘跃新的劝解，老太太想通了，也就不再纠结此事了。
事情厘清了，道理讲明了，老百姓的心自然就豁亮了。作为基层一线的调解员，更多的工作是在回答当事人琐碎的询问，通过“单独调解”，将矛盾消除在萌芽状态。
“当下，人民群众来咨询的矛盾纠纷中，真正需要打官司的很少，大量的当事人是比较茫然的，对自己的诉求是否合理没有概念，需要有人指个方向。”刘跃新给自己的定位是做个指路人，“在当事人遇到困惑时，告诉他们该怎么选择，通过咨询讲解给老百姓指条道儿。”
1993年，自学了法律专业的刘跃新开通了一条法律咨询热线。在工作中他发现，群众的很多需求并非都要靠诉讼解决，于是他尝试运用自己的法律知识给群众做调解，没想到，一做竟快30年。
今年6月，司法部举行全国人民调解专家颁证仪式，刘跃新是其中之一。“能干多少干多少吧。”刘跃新说。
关键在用心，表面解决事，实际开解人
作为被信任的第三方，刘跃新总结了不少调解的方法和技巧，其中最管用的是“望闻问切”四字：
“望，通过观察当事人的外表、举止等判断对方的脾气秉性；闻，通过倾听对方的讲述，判断对方的文化素养，以及对方的理解能力和沟通能力；问，通过询问找出对方有意或无意中疏漏的环节，并通过当事双方的表述对比还原事情的真相；切，抓住事情的要害，找到双方都能接受的切入点，最终解决问题。”
一起要闹上法庭的相邻权纠纷案件，刘跃新就是用这四个字化解了矛盾。“赵李两家是前后院的邻居，赵家在前院，卧室后窗位于李家房屋正前方。不久前，赵家后窗被李家蒙上了塑料布，通风、采光都受到影响，两家闹得不可开交。李家说对方养了猫，味儿大，实在受不了才将窗户封上。赵家说，李家是在找茬儿…… ”刘跃新介绍，在这起纠纷的化解中，他最终的“切入点”放在了双方既是老同事又是老邻居这个事儿上。
原来，在和两家拉家常时，刘跃新找到了问题的症结：李家想要在院子空地建个小房子，因为正对着后窗，赵家不同意，由此两家产生了嫌隙。针对这一情况，刘跃新在“问”中让双方了解彼此的生活窘境。“对于老同事、老邻居，是无须向双方再讲大道理的。”刘跃新说，解除这种“较劲”的僵持状态，只需要有人给他们搭个台阶。
“调解表面上解决的是‘事’，实际上开解的是‘人’，把人说通了，事情自然也就调解成功了。”刘跃新认为，人民调解工作需要生活积累、综合性思维，也需要情理法的综合，但最管用、最重要的无非“用心”二字。“面对家长里短的纠纷，不用心梳理问题和症结，后面的调解点子也就出不来。只要心里想做就能做到，不想就会视而不见。”
让更多人懂调解技巧，将矛盾就地化解
北京市西城区黄南社区是个典型的老旧小区，这里的916户常住户中，有80岁以上老人的就有100多户，1800多常住人口中，60岁以上老年人占了将近一半。
考虑到老年人多，最近，社区专门举办了一场讲座，主题是“老年人应该如何保护自身权益”，主讲人就是刘跃新。
“孩子多的争夺财产，孩子少的又馋又懒……”一个个生动的案例，老人们听得懂也听得有意思，现场气氛十分热烈。
讲座结束时，刘跃新让大家猜他的年纪。望着他灰白的头发，有的猜60多岁，有的猜70岁，当得知他59岁时，大家还有点儿不信。“为什么我看上去显老？因为我为了老哥哥老姐姐们的事情太操心了！”现场笑声一片。
580多次电视节目和490场普法讲座，这是刘跃新和同事们这些年的成绩单。“一个人的调解力量杯水车薪，要让更多的人有法律知识。”刘跃新说，“小”区“大”事儿，现在针对老年人的诈骗活动多，他通过讲解“老人被骗买‘收藏品’”等身边法律故事，让老人听得明白加强防范。
“让更多的人去掌握一些调解方法和技巧，要比我一个人去调解更好。”面对越来越多慕名而来的群众，刘跃新用经验分享的方式，帮助更多的人。为提高人民调解员的业务水平和能力，刘跃新和同事们在专家的指导下，撰写了《人民调解培训师暨首席（骨干）人民调解员培训纲要》，组织340多场次各类调解业务培训。
不久前，西城区信访诉求人民调解委员会成立。“要给老百姓多一些发声的出口。”正是像刘跃新这样的基层一线调解员们，奔走在化解矛盾纠纷第一线，以情动人、以理服人、以法育人，为社会筑起了公平正义的第一道防线。
