华声在线11月9日讯（通讯员 李湘敏）湘潭市12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）始终坚持以人民为中心，以解决企业群众问题为导向，不断创新工作方式方法，加大问题解决力度，切实把企业群众的诉求解决好、需求服务好、政策咨询解答好。
“统一化”畅通诉求渠道
湘潭市12345热线集咨询、投诉、求助、建议等功能为一体，通过建立统一受理、按责转办、限时办结、协调督办、反馈回访、评价归档的工作机制，确保“事事有回音、件件有着落”。同时，整合中国政府网、国家政务服务平台、人民网、省级12345热线平台、省长信箱、市长信箱、“湘易办”超级服务端等诉求受理渠道，推进线上线下融合，为企业和群众提供全方位、多角度服务，企业群众诉求实现“零跑路”。
“个性化”提升办件质效
开设服务企业、优化营商环境的“政企通”专席，建立政策知识库，便于话务员实时查找相关政策；设立政策专员库，由各承办单位业务骨干担任。对于企业咨询类事项，一般问题由热线话务员按照政策知识库答案进行解答；对于复杂问题，通过三方通话方式，由相关部门政策专员“一对一”在线解答；对于企业投诉举报事项，通过热线系统进行派单处理，同步抄送市优化营商环境协调事务中心，对涉及多个部门职责的、情况复杂处理难度较大的由各有关部门沟通联动，推动诉求及时得到处置解决。
“专业化”提供优质服务
坚持每月开展工作人员大小业务培训，学习各承办单位职责范围，针对疑难办件进行统一讲解，并通过邀请职能部门业务骨干现场授课和线上指导，进一步强化工作人员专业性业务知识。2023年以来，共接听群众来电42.81万件，转办工单8.79万件，按时办结率99.25％，群众满意率96.93％。
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来源：华声在线
